Етапи на клиентското поведение по време на COVID-19: ефекти върху бизнеса с хранителни стоки

Повечето държави вече са преминали първия етап, в което осведомеността за риска и съсредоточаването върху здравето и благополучието нараства, но се наблюдава малка промяна в разходите. Тъй като сме изправени пред официална пандемия и хората все повече осъзнават какво се случва в световен мащаб, те по-рано ще влязат в следващия етап и ще започнат да запасяват продукти за хигиена и здраве, като сапун за ръце и маски за лице. 

За първите 2 етапа съветите към предприятията са:

• да реализират своите хигиенни указания и да предприемат допълнително необходимите предпазни мерки

• да започнат да общуват с приложени хигиенни процедури с клиентите, за да изградите доверие в ранен етап 

• да се мисли предварително за начини да се подчертае и улесни необходимостта от социално дистанциране

• да се предвиди поведението в следващите етапи. То ще се отнася основно за продуктовата гама и наличностите, последвано и от адаптиране на услугите.

Когато вирусът се разпространява локално, хората да изживяват паника и да съхраняват храни и лекарства. Потребителите приготвят килера си основно чрез закупуване на санитарни материали, консервирани храни (домати, боб, риба тон) и храни като ориз, тестени изделия и брашно.
На това ниво хранителните предприятия се съветват:

• да разгледат внимателно продуктовата гама и да проверят какви промени могат да бъдат направени, за да се отговори на нуждите на потребителите. За хлебарите и сладкарските изделия това може да означава увеличаване / адаптиране на тяхната продуктова гама и запасяване с консумативи или съставки от брашно, хлебни изделия или захарни изделия

• да сведат до минимум текущата си продуктова гама и да ограничат работните часове, ако това спомага за поддържането на услугите при спазване на засилените хигиенни указания. 

• да се мисли за процедури, които ще въздържат хората да съхраняват определени продукти, което ще доведе до празни рафтове и недостатъчни запаси.

• за да се адаптират услугите с оглед на следващите нива: засилено поведение за пазаруване онлайн и ограничаване на физическите пазарувания.

В увеличаване на броя на диагностицираните с COVID-19, посещенията в магазините ще намаляват, тъй като хората ще прибягват до онлайн пазаруване. Проучване на Ipsos за поведението на китайските потребители показва, че големите формати на магазините, като хипермаркети и търговски центрове, страдат най-много на този етап. Особено, когато те не могат да компенсират оптимално онлайн пазаруване, платформите за електронна търговия и приложенията за онлайн живот ще се възползват за тяхна сметка. 

Посещенията за хранителни стоки в магазините остават стабилни. Това вероятно е ефект от избягването на изключително претъпканите райони и на пътуванията на дълги разстояния, както и проява на доверие и увереност чрез посещението. По този начин се подкрепят  близките местни магазини. 

На това ниво хранителните предприятия се съветват да:

• да обслужват клиентите на принципа 24/7 . Това поддържа трафика, улеснява управлението на поръчките и подобрява реакцията на търсенето на клиентите. Освен това клиентите не се нуждаят от опашки и плащанията се управляват цифрово, което подкрепя хигиенните мерки и социалното дистанциране.  

• да измислят начини за облекчаване на живота или проактивна помощ на клиентите в конкретни ситуации. Тъй като рождените дни например ще се празнуват само с малка група хора, по-малките торти са добро решение. 

• да се подчертае безопасността и качеството на продуктите, тъй като клиентите търсят успокоение. Същото важи и за прилагането на усилени хигиенни мерки и отговаряне на призива за строго социално дистанциране .  

Когато обществото е блокирано, пазаруванията и  пътуванията очевидно са намалени до край  и изпълнението на онлайн-заявки е ограничено. Тъй като само Китай се е развил чрез етапи 5 и 6, все още няма глобална представа за моделите на потребителското поведение. 

Има обаче някои интересни открития как китайците прекарват времето си у дома. 

Гледането на телевизия и поддържането на домакинство се комбинират с онлайн дейности. Хората участват в дейности за електронно обучение и обичат да гледат онлайн филми. Комбинирането на това с прозрението, че 44% са прекарали време в готвене и печене, възниква възможността да споделят онлайн уроци и рецепти.

Примери са рецепти за приготвяне на хляб, готвене от килера или направа на торти за рожден ден. Това са начини за поддържане на присъствие и ангажираност с клиентите. Наскоро Burger King France сподели как да опита да създаде отново кокошарника и други свои класики с домакински съставки.

Доколкото може да се предвиди какво ще е „новото нормално“ в поведението на пазаруването, има няколко предположения. За да могат хранителните предприятия да реагират ефективно на моделите за закупуване на стоки при коронавирус, те трябва да признаят тези три очаквани тенденции: 

1. Онлайн пазаруването ще стане мейнстрийм - Nielsen посочва, че след периода на засилена цифрова свързаност потребителите ще усетят по-малко бариери, за да потърсят помощта на технологията в ежедневието си.
2. Необходимостта от радикална прозрачност - Nielsen също предвижда необходимостта от пълна прозрачност във веригата на доставки и подробности относно мерките за здраве и безопасност. Популярността на местните продукти също ще се увеличи.
3. Повишен здравен интерес (свързан с храните) - Както показва Ipsos, мнозинството от китайците твърдят, че търсят храни, които ще укрепят здравето и имунната им система. Освен това те казват, че през следващата година ще харчат повече за прясна храна.